CRM
Ce este CRM:
CRM este un acronim folosit pentru managementul relațiilor de expresie, care reprezintă managementul relațiilor cu clienții . Este un set de strategii și acțiuni utilizate cu accent pe client, astfel încât companiile să poată oferi consumatorilor produse și servicii care să le satisfacă nevoile.
Instrumentul de management al relațiilor cu clienții, prin colectarea de date prin intermediul software-ului, adună informații care pot ajuta la îmbunătățirea practicilor adoptate de companii în relația lor cu clienții.
Pentru ce este CRM?
CRM este un instrument de marketing, alcătuit din diferite tipuri de acțiuni care sunt folosite pentru a analiza eficiența comunicării companiei cu clienții săi. Scopul CRM este de a îmbunătăți relația dintre client și companie.
Tehnicile și datele colectate prin intermediul sistemului de gestionare a relațiilor ar trebui utilizate astfel încât compania să poată satisface nevoile clienților săi în cel mai satisfăcător mod posibil. Instrumentul servește pentru a ajuta o companie să înțeleagă ce sunt aceste nevoi, precum și să fie un instrument de îmbunătățire a vânzărilor produselor sau serviciilor oferite.
Gestionarea relațiilor cu clienții lucrează din utilizarea tehnologiilor de marketing, în special prin colectarea și stocarea datelor de la clienți vechi și de la potențiali clienți noi.
Registrul poate fi folosit pentru a oferi servicii, pentru a menține o listă de achiziții și servicii utilizate de consumator și a urmări istoria relației și a comunicării dintre client și companie.
Obiective CRM
Prin intermediul managementului relațiilor cu clienții, companiile pot decide strategii și pot defini acțiuni care să răspundă cerințelor clienților lor.
Aceasta înseamnă că practicile adoptate de companii, pe baza informațiilor obținute cu CRM, vor fi utilizate cu accent exclusiv pe nevoile consumatorilor.
Astfel, unele dintre obiectivele care pot fi atinse prin acest instrument sunt:
- monitorizarea relației dintre companie și clienții săi,
- organizarea și îmbunătățirea proceselor interne și externe ale companiei,
- clienții loiali mărcii (loialitate),
- planificarea viitoarelor acțiuni orientate către clienți,
- colectarea datelor care ajută la reducerea costurilor companiei,
- creșterea profitului prin oferirea de servicii mai adecvate și prin reducerea costurilor.
Cum funcționează CRM?
CRM este un instrument de management format dintr-un set de date și strategii dezvoltate și aplicate, cu accent pe relațiile cu clienții.
Funcționarea sistemului CRM are loc printr-un software care are mai multe funcții de control al datelor care servesc la monitorizarea și gestionarea relației unei companii cu consumatorii săi și cu eventualii clienți noi.
Înregistrarea istoriei relațiilor dintre companie și client
Acesta este unul dintre cele mai utile instrumente CRM. Este vorba de stocarea datelor referitoare la relația unei companii cu clientul, cum ar fi:
- istoricul achizițiilor efectuate,
- serviciile deja furnizate,
- contactele dintre companie și client,
- înregistrările serviciului post-vânzare.
Stocarea acestui tip de informații permite companiei să își evalueze strategiile și să ia măsuri pentru a îmbunătăți și personaliza serviciul pentru clientul său, concentrându-se asupra nevoii și individualității fiecărui consumator sau grup de consumatori.
Planificarea acțiunilor viitoare
De asemenea, datele colectate pot fi utilizate astfel încât compania să fie mai clară în ce produse sau servicii pot fi oferite clienților săi, prin contacte prin serviciul telefonic ( call center) sau personal.
Cu datele colectate și organizate, companiile pot planifica viitoare acțiuni de marketing, noi campanii de vânzări și oferte de servicii personalizate, concentrându-se pe individualizarea fiecărui tip de client.
Aflați mai multe despre alte instrumente de planificare, vedeți semnificația Benchmarking și SWOT.
